Ansatte slås med IT-systemer fra fire årtier

Forestil dig et hus, bygget tilbage i 1980’erne. Siden er der tilføjet et par ekstra badeværelser og en vinkelstue, et nyt køkken, en førstesal, en moderne glasveranda og en udestue.

Samtlige nye tiltag er bygget af forskellige håndværkere, i forskellige stilarter og uden fælles tegninger.

Når beboerne skal bevæge sig gennem huset til hverdag, skal de gennem døre, der ikke passer, trapper der ender mærkeligt, og vinduerne har forskellige låsemekanismer og kan kun betjenes, hvis man kender dem godt.

I overført betydning er det sådan, medarbejderne i landets to mest digitaliserede styrelser oplever deres arbejdsdag.

Skrøbelige systemer

I et nyt studie, der bygger på omfattende etnografisk feltarbejde i Landbrugsstyrelsen og Skattestyrelsen, har lektor Anne Mette Møller fra CBS undersøgt, hvordan offentlige frontmedarbejdere fungerer i en hverdag præget af mange overlappende digitale systemer.

Og hvilke konsekvenser det har for borgerne.

”Vi har skabt et system, hvor 30-40-årigt gammel teknologi skal fungere sammen med nyt. I nogle tilfælde har medarbejderne helt op til 10 forskellige sagsbehandlingssystemer at forholde sig til. Det gør systemerne skrøbelige, og de går jævnligt ned,” fortæller Anne Mette Møller.

Kontrolbesøg med forhindringer

Landbrugsinspektører er blandt de medarbejdere i Landbrugsstyrelsen, som i bogstavelig forstand er i marken for at møde borgerne. En del af deres hverdag består af kontrolbesøg, når en landmand skal omlægge jord eller have godkendt en støtteansøgning.

Medarbejderen skal sikre, at landmanden opfylder de pågældende krav, som både kan relatere til regler i EU eller specifikt i Danmark.

Men data om markblokke ligger måske i ét ældre GIS-system, oplysninger om støtteordninger i et nyere webmodul, dialog med borgeren foregår i et tredje system, og rapportskrivning i et fjerde.

Anspændte møder

Nogle gange midt ude på marken går systemerne ned, og det er umuligt for landbrugsinspektøren at logge sig på.

Den slags møder er i forvejen lidt anspændte, eftersom afgørelsen kan have stor betydning for landmanden.

”Derfor skaber nedbruddene stor frustration, fordi inspektøren føler, han mister autoritet. Og landmanden bliver også irriteret,” tilføjer CBS-forskeren.

Nogle inspektører opgiver på forhånd at stole på det digitale udstyr og har i stedet printet alt kontrolmaterialet ud på papir.

Op til ti forskellige systemer

I Skattestyrelsen foregår en stor del af sagsbehandlingen uden menneskelig indblanding. Derfor er en enhed ansat til at tale med borgere og virksomheder, hvis disse har spørgsmål til en afgørelse.

”Så sker det, at medarbejderne ikke er i stand til at finde frem til et brugbart svar, fordi det er umuligt for dem at overskue, hvordan systemerne træffer beslutningen. Det finder de hverken betryggende for borgerne eller motiverende for deres egen faglighed,” siger Anne Mette Møller.

Medarbejdere tager stort ansvar

Hun understreger, at langt de fleste sager i begge styrelser forløber problemfrit, og at Danmark som bekendt sidder på en af de forreste pladser i bussen, når vi sammenligner vores digitale udvikling med andre lande.

”Men det er samtidigt vigtigt at forstå, at fundamentet er skrøbeligt, fordi vi har skabt et system, hvor 30-40-årigt gammel teknologi skal fungere sammen med nyt,” fastslår CBS-forskeren.

Som en yderligere udfordring fremhæver hun, at de ansatte arbejder inden for felter, hvor lovgivningen hele tiden ændrer sig. Dermed skal de digitale systemer konstant tilpasses.

Anbefaling: Større fokus på udfordringerne

”Ofte tager medarbejderne et stort ansvar og er med til at udvikle alternative løsninger.  Men det bevirker samtidigt, at systemerne bliver endnu sværere at overskue for andre, især fordi nogle af løsningerne er digitale, mens andre er analoge,” påpeger Anne Mette Møller.

Hun anbefaler, at ledelsen fokuserer mere på at forstå medarbejdernes udfordringer og tænke deres løsninger ind som praktiske strategier.

Desuden peger hun peger vigtigheden af, at ledelsen forstår konsekvenserne, når IT-systemer lægges oven på hinanden.

Studiet hedder Inside the Digital State: Frontline Work in the Context of Digital Layering og er publiceret i Journal of Public Administration Research and Theory. Det indeholder over 300 timers observationer i syv forskellige enheder, fordelt på de to styrelser.